〖授课方式〗北京客户服务培训日常班
〖课程名称〗高效呼叫中心质量监控与反馈辅导
〖发布单位〗北京易训天下咨询服务有限公司 → 进入主页
〖原 价〗面议 〖优 惠 价〗面议
〖发布者IP〗14.146.64.81
〖开课形式〗已确认开课
〖更新日期〗2015年04月13日
〖主办地区〗北京 [招生培训]
〖开课地点〗北京海淀区
〖百度搜索〗 呼叫中心,呼叫中心质检,主管及呼叫
培训地点：北京
课程对象：呼叫中心质检团队、一线班组长、主管及呼叫中心经理
课程大纲：
| 高效呼叫中心质量监控与反馈辅导 | |
| 1. 确立科学的质量管理思路 l 质量管理发展历程 l 最新质量管理趋势 l 呼叫中心质量管理的特点 l 呼叫中心质量管理的目的和作用 2. 质检团队的建立 l 质检人员的胜任能力要求 l 质检团队的结构组成 l 质检岗位的绩效考核 3. 质检标准的设定 l 典型的客户需求 l 典型的企业需求 l 员工的可操作性 l 区分硬性与软性技能要求 l 评价标准的设定 l 评分表与后备支撑 l 校准流程与实施演练 | 4. 质量监控的实施 l 监控抽样原则与方法 l 不同监听方法的优劣势 l 监听数据的汇总与呈现 5. 员工反馈与辅导 l 谁来做辅导 l 辅导的准备工作 l 辅导一般原则 l 几种不同的辅导方法 l 辅导记录管理 6. 掌握常用质检数据分析方法 l 数据的汇总与呈现 l 个体技能表现分析 l 员工个体技能矩阵分析 l 个体与团队差距分析 l 个体与团队绩效趋势分析 l 个体与团队绩效稳定性分析 l 绩效关联分析 l 绩效控制分析 l 问题频次分析 l 正态分布分析 |
【培训讲师】 王厚东 先生
呼叫中心培训网资深培训专家
CCCS客户联络中心标准起草人之一；客户世界杂志撰稿专家
先后就职于中国科学院、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。2003年9月正式加盟cccs客户服务联络中心标准委员会。2006年12月起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监。
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。
Ø 收费标准：3980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
Ø 优惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
Ø 优惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
Ø 优惠方案： C凡于3月1日前报名并缴费，即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。
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