〖授课方式〗北京客户服务培训日常班
〖课程名称〗呼叫中心品质管理
〖发布单位〗北京易训天下咨询服务有限公司 → 进入主页
〖原 价〗面议 〖优 惠 价〗面议
〖发布者IP〗14.146.64.81
〖开课形式〗已确认开课
〖更新日期〗2015年04月16日
〖主办地区〗北京 [招生培训]
〖开课地点〗北京海淀区
〖百度搜索〗质量管理, 呼叫中心,享受呼叫中心
课程背景：
ω 一场质量监控的饕餮大餐
ω 二种业界先进的方法论
ω 三种质量监控方式对比
ω 四个步骤制订优秀服务标准
ω 五千元的课程投入
ω 六Sigma的质量产出
课程目标：
Ø 呼叫中心为什么进行品质管理
Ø 掌握呼叫中心怎样进行品质管理
Ø 学会品质管理的数据收集及分析方法
Ø 设计品质管理的监控表；交流监控方法及实施经验
Ø 拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用
课程特色：
² 结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法，使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用
² 提供质量监控表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行
适用对象：
ü 呼叫中心高级管理人员
ü 呼叫中心质控人员及主管
课程提纲：
| 模块 | 子模块 |
| 引言 | 1.质量管理的作用 |
| 1.1 质量的含义 | |
| 1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理） | |
| 1.3 客户服务在TQM的作用 | |
| 1.4 品质管理在呼叫中心的作用 | |
| 品质标准的制订 | 2.品质标准的制订 |
| 2.1 优秀服务的BPM | |
| 2.2 制订优秀服务标准的步骤 | |
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| 2.3 制订标准中存在的误区 | |
| 2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表 | |
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| 案例研讨 | A.案例研讨 |
| 案例1：设计的监控标准如何区分致命和非致命错误 | |
| 案例2：结合一通电话进行评分和成绩计算 | |
| 质控校准 | 3.品质标准的校准 |
| 3.1 校准的作用 | |
| 3.2 校准的方法 | |
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| 案例：实践R&R校准法 | |
| 如何实施业务监控 | 4.数字化管理品质 |
| 4.1 监控样本的合理设定 | |
| 4.2 监控工作的合理分布 | |
| 4.3 三种监控方式的优劣对比 | |
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| 4.4 业务监控的信息化系统 | |
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| 质量监控人员的选拔 | 5.质量监控人员的选拔 |
| 5.1 呼叫中心中的质量管理人员构成 | |
| 5.2 质量管理人员的培训和认证 | |
| 业务监控结果的有效利用 | 6.品质管理结果的有效利用 |
| 6.1 监控结果对于流程的改善 | |
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| 6.2 监控结果对于顾客满意度的提升 | |
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| 6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用 | |
| 6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用 | |
| 6.5 案例分析 |
呼叫中心培训网特约顾问
中科院研究生院管理科学与工程专业硕士，1998至2008年任职于联想客户联络中心，曾历任技术支持工程师、运营经理、质量监控高级经理等职，后在全球最大的呼叫中心外包企业TELEPERFORMANCE工作，作为乙方承接DELL消费产品日本地区的客户服务，运营总监。
周老师作为联想精益六西格玛黑带，曾主导并实施大量的呼叫中心精益六西玛项目，她将精益六西格玛和呼叫中心的数据管理相结合，总结出呼叫中心专有的LSS项目管理方法，将此方法应用于呼叫中心流失率管理、KPI达成和战略落实各个层面，项目收益在当年的LSS项目评比中均名列前茅。
【课程费用】
Ø 收费标准：3600元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
Ø 优惠方案： A 凡于
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