〖授课方式〗浙江管理沟通培训脱产班
〖课程名称〗绍兴ISO9000认证ISO9000认证
〖发布单位〗宁波市海曙凯达国际标准认证咨询有限公司 → 进入主页
〖原 价〗面议 〖优 惠 价〗面议
〖发布者IP〗183.132.73.164
〖开课形式〗已确认开课
〖更新日期〗2021年11月22日
〖主办地区〗浙江 [招生培训]
〖开课地点〗宁波市环城西路南段158弄39号
〖百度搜索〗绍兴,ISO9000,ISO9000认证
绍兴ISO9000认证ISO9000认证
ISO9000以顾客为关注焦点
1. 如何理解"顾客"这一术语
A:英语 customer 可以翻译为顾客,也可以翻译成客户,用户,买主等.按 GB/T 19000-2008的定义,顾客是"接收产品的组织或个人"
B:顾客可以是组织内部的或外部的.也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织 内部.按全面质量管理的观点, "下一道过程"就是"上一道过程"的顾客.例如:我们公 司采购部是工程部的顾客,客服部是设计部的顾客
2. 组织与顾客的关系 组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换.组织提供给顾客,顾客用货币回报组 织,双方形成交换关系.因此,组织 是依存于顾客的.在市场经济条件下,这是组织和顾客之间最基本的关系.组织的产品只有 顾客认可了,购买了,组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买,这样决定 了组织应"以顾客为关注焦点" ,用优质的产品吸引顾客.从这个角度看,组织的地位就应 该比顾客"低一等" 因此,才有"顾客就是上帝"的说法 ,
3. 顾客的需求
A: "以顾客为关注焦点" ,本质是以顾客的需求为关注焦点
B: 从组织的角度看, 要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次, 哪一方面的需求, 是当前的需求还是将来的需求.
C: 需求和需要是有区别的.需要是本身具有的,需求是需要的反映,是需要和实际购买 能力相结合的产物,是受条件限制的需要
D: 随着社会的发展和科技的进入,顾客对产品的需求已呈现五大趋势:
(1) 从数量型需求向质量型需求转变;
(2) 从低层次需求向高层次需求转变;
(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变;
(4) 从统一化需求向个性化需求转变;
(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变. 比如房子: 短缺经济时代以前是有住就行, 顶多是过年挂个画, 而现在还需要个性化, 舒服,美观,漂亮,有档次等
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