提升服务人员的礼仪修养与服务意识，塑造良好的企业窗口形象；
掌握基本的服务接待礼仪，以适应日常服务场合的礼仪要求；
使学员掌握接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重；
了解客户服务技巧和原则，掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀，打造良好的客户关系。
课程背景：
每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。
要塑造良好的礼仪素养，首先就要把客户的需求和客户的满意放在首位，充分考虑服务过程中的每一个细节，才能向客户展示出更好的个人形象和企业形象。
第一讲、店面服务礼仪与职业形象
一、店面服务礼仪的涵义
二、服务礼仪的重要性
三、服务礼仪的准则
四、首映效应
五、角色定位构架
六、职业道德准则
七、岗位规范
第二讲、店面服务人员个人形象塑造
一、百货商场服务人员仪表礼仪
1.仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起
2.工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜
3.工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩
4.着装的TPOR原则
5.日用品的选择：工作用品、 形象用品
二、店面服务人员仪容礼仪
1.面部修饰规范：面部要求、修饰规范、局部修饰
2.发部修饰礼仪：确保发部的整洁、慎选发部的造型、注意发部的美化
3.化妆修饰：守则、方法、禁忌
三、服务人员仪态礼仪
1.站姿：为顾客服务的站姿、不良站姿
2.行姿：基本要求、不当行姿、行姿运用的特例
3.蹲姿：注意事项
4.坐姿：入座、 离座、下肢的体位
5.手、臂势礼仪常用手势、同一手势的不同含义
四、店面服务人员表情神态礼仪
1.主要规则：变现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚
2.重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户
3.笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑
第三讲、店面服务人员接待礼仪
一、日常工作与交往的见面礼仪
1.致意礼仪
2.握手礼仪
3.称谓礼仪
4.递送物品礼仪
5.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪：自我介绍、为他人介绍、集体介绍
三、迎送礼仪
1.迎接宾客
2.送别来宾
四、奉茶礼仪
1.奉茶顺序
2.续水时机
五、交谈之道
1.语言文明
2.态度友善
3.方式恰当
4.内容得体
5.回避禁忌
六、电梯礼仪
1.与上司共乘电梯
2.与客人共乘电梯
3.日常电梯礼仪
第四讲、如何平息客户的不满
1.顾客为什么会不满
2.为什么大多数客户不抱怨
3.如何平息客户的不满
4.如何对待难缠的客户
5.正确处理客户投诉
6.站在客户的角度上思考
7.平等的对待顾客
8.处理好顾客的要求，学会管理好自己的情绪
9.了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉
10.有效处理客户投诉的方法和步骤
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