〖授课方式〗北京客户服务培训日常班

〖课程名称〗优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训

〖发布单位〗中企联企业培训网 → 进入主页

〖原　　价〗￥2,800　　　　〖优 惠 价〗￥2,800

〖学习时间〗2天

〖开课形式〗已确认开课

〖更新日期〗2015年03月20日

〖主办地区〗北京 [招生培训]

〖开课地点〗北京-上海-深圳

〖百度搜索〗客户服务,投诉处理,客户

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

举办时间：
2013年01月24-25日北京  2013年03月14-15日深圳   2013年03月21-22日上海   
2013年04月11-12日北京  2013年04月18-19日深圳   2013年05月16-17日上海   
2013年05月23-24日北京  2013年05月30-31日深圳   2013年06月20-21日上海   
2013年06月27-28日北京  2013年07月11-12日深圳   2013年07月25-26日上海   
2013年08月08-09日北京  2013年08月22-23日深圳   2013年09月05-06日上海   
2013年09月12-13日北京  2013年10月17-18日深圳   2013年10月24-25日上海   
2013年11月07-08日北京  2013年11月21-22日深圳   2013年12月05-06日上海   
2013年12月19-20日北京  2014年01月16-17日深圳 
《每期两天课程》 培训费用：2800元/两天（含两天中餐、指定教材、茶点）住宿统一安排费用自理

《每期两天课程》

培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
组织单位：中企联会企业管理中心
         
咨询报名：010-62885261  潘宏利  13261610512
网  址:www.zqLpx.com

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
　 1、超越客户期望的客户服务；
　2、了解优质客户服务的评价指标；
　 3、了解客户所认为重要的是什么；
　 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
　6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
　 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
　    抱怨转成公司致胜的机会。

第一部分、 培养积极主动的服务意识
　 
一、认识服务？
1、服务的三个层次
                     ◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
                 ◇ 基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
           ◇ 有形性——仪容

　     4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

                第二部分  构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系
　1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
　3、提升客户服务标准
　  ◇ 服务标准由谁决定
　  ◇ 我的行为如何影响服务标准
　  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
　  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
　  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
　  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
　   2、质量／服务本身的质量（quality）
　3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
　   2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
　  一、客户到底要买什么
　      服务代表的能力
　          →  A-- Authority Action
　  →  E-- Education
　          →  H-- Humor
　  →  L-- Listen
　          →  N-- Needs
　          →  P-- Passion
　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　     ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉
　
一、客户投诉产生的原因
　二、客户投诉产生的目的
　三、客户投诉产生的好处
　四、企业流失客户的主要原因

地六部分  处理客户投诉的方法
　一、处理投诉的基本方法
　二、处理升级投诉的技巧
　三、处理疑难投诉的技巧
　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
　八、处理顾客投诉与抱怨的方法
　九、重大投诉处理
　十、不回避并找出原因
总结：　 前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

讲师介绍：敦平老师
中企联培训专家
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》   《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》                           《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》                     《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》                           《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》                                 《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》                             《有效沟通技巧》、

联系方式：中企联企业培训网       
咨询电话：010-62885261   62885218
联 系 人：潘宏利 13051501222
电子邮箱：phL568@163.com
网址：www.zqLpx.com

（第121期）创新营销与销售团队管理高级研修班
                            营销、销售、客户服务课程
1、销售渠道运营与大客户开发高级研修班（鲍英凯 ）3800元
         ---销售经理、市场经理核心技能实战训练A班
2013年5月18-19日上海  2013年5月25-26日北京       2013年6月01-02日深圳
2013年8月24-25日上海  2013年8月31-9月1日北京    2013年9月07-08日深圳
2013年11月23-24日上海 2013年12月07-08日北京      2013年12月21-22日深圳
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 25、销售精英2天一夜疯狂训练（王越老师）
2012年12月08-09日深圳   2012年12月22-23日上海
2013年04月13-14日武汉    2013年06月29-30日武汉
2013年05月04-05日成都    2013年10月12-13日成都  
2013年05月25-26日佛山    2013年07月13-14日东莞    2013年8月3-4日佛山
2013年01月19-20日广州   2013年04月20-21日广州   2013年06月1-2日广州    
2013年08月17-18日广州   2013年10月19-20日广州   2013年11月23-24日广州 
2013年12月28-29日广州 
2013年03月16-17日北京   2013年05月18-19日北京   2013年07月06-07日北京
2013年08月10-11日北京   2013年09月14-15日北京   2013年10月26-27日北京
2013年12月14-15日北京
2013年03月9-10日深圳    2013年05月11-12日深圳   2013年06月22-23日深圳
2013年07月27-28日深圳   2013年09月07-08日深圳   2013年11月02-03日深圳
2013年12月07-08日深圳

2013年03月23-24日上海   2013年06月15-16日上海   2013年07月20-21日上海 
2013年08月24-25日上海   2013年11月16-17日上海   2013年12月21-22日上海
培 训 费： 2470元(2中餐,1晚宴税费,教材费,茶点等)；住宿统一安排，费用自理；
课程对象：总经理、销售总监、区域经理、销售经理、业务代表、销售培训专员等。

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3、销售主管2天强化训练营------如何打造销售精英团队（何炜老师）
2013年03月30-31 深圳 2013年03月23-24 上海  2013年04月20-21 北京
2013年05月18-19 深圳 2013年05月12-13 上海  2013年05月25-26 北京
2013年06月29-30 深圳 2013年06月22-23 上海  2013年07月06-07 北京
2013年08月03-04 深圳 2013年07月28-29上海  2013年08月24-25 北京
2013年09月14-15 深圳 2013年09月07-08上海  2013年10月26-27 北京
2013年11月09-10 深圳 2013年11月02-03上海  2013年11月30-12月1 北京
2013年12月14-15 深圳 2013年12月07-08上海
2014年01月11-12 深圳 2014年01月16-17上海 
学习费用：3200元/人（包括资料费、午餐上下午茶点等）
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6、区域市场开发与经销商管理 ——新形势下渠道规划/招商/培育/掌控/评估/调整23道难题解码
2013年02月27-28日 广州   
2013年03月15-16日 上海 2013年03月30-31日 深圳  2013年04月20-21日 北京
2013年05月11-12日 深圳 2013年05月24-25日 上海  2013年06月22-23日 广州
2500元/人（含教材、午餐、茶点、税费）
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7、营销数据分析------用数字说话
2013年01月10-11日北京  2013年01月12-13日上海  2013年01月18-19日深圳
2013年04月12-13日深圳  2013年04月18-19日北京  2013年04月20-21日上海
2013年06月21-22日深圳  2013年06月27-28日北京  2013年06月29-30日上海
【培训费用】 3000元/人（提供讲义、午餐、发票、茶点、赠送陈剑老师研发软件等）
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8、业绩腾飞——卓越销售人员素养提升
【培训时间】2012年4月19-20日  青岛
【参课费用】1800元/人(授课费、全套资料费、午餐费、发票等)
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9、国际贸易离岸业务操作技巧暨涉外税收筹划、人民币汇率波动风险规避与人民币离岸港业务操作
时间:2013年05月18-19日  上  海    2013年05月25日-5月26日  深  圳
时间:2013年08月24-25日  上  海    2013年08月31日-9月1日  深  圳
时间:2013年11月23-24日  上  海    2013年11月30日-12月1日 深  圳
【收费标准】￥2800 /人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
【培训对象】公司老总、外贸人员、涉外财离岸贸易操作、国际避税与保税物流务人员,国际货运代理、私营公司老板,个人外贸SOHO一族
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11、顾问式销售技巧训练
2013年01月12-13日 上海   2013年03月16-17日  上海
2013年05月18-19日 上海   2013年07月20-21日  上海
2013年09月14-15日 上海   2013年11月16-17日  上海  （每期两天课程）
听课费用：3000/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）
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13、出口营销及有效获取、留住订单技巧训练高级研修班
2013年01月12-13日  上海  2013年01月19-20日  深圳
2013年03月23-24日  上海  2013年03月30-31日  深圳
2013年06月22-23日  上海  2013年06月29-30日  深圳
2013年09月07-08日  上海  2013年09月14-15日  深圳
2013年12月21-22日  上海  2013年12月28-29日  深圳
费    用：2800元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
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15、打造金牌店长特训营（刘晓亮老师）
2013年01月10-11日深圳 2013年3月21-22日广州
 2013年4月11-12日杭州  2013年4月24-25日深圳
【课程投资】2800元/人（含教材费、税费、午餐、上下午茶点）
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16、外销团队建设与管理暨外销人员的考评与激励
2013年4月20-21日   深圳   2013年04月27-28日   上海
2013年10月19-20日  深圳   2013年10月26-27日   上海
【费    用】2800元/人（包括资料、午餐及上下午茶点等）
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17、国际商务谈判策略与涉外销售沟通技巧
时间:2013年7月20-21日上海     2013年8月3-4日  深  圳
【收费标准】￥2800 /人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
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19、电子商务与网络营销培训班
2013年01月12-13日 上海   2013年03月09-10日北京   2013年03月16-17日深圳
2013年04月13-14日 上海   2013年06月08-09日北京   2013年05月11-12日深圳
2013年07月13-14日 上海   2013年08月10-11日北京   2013年11月09-10日深圳
2013年09月14-15日 上海   2013年10月12-13日北京  
2013年12月14-15日 上海
培训费用：4500元/人（含培训费、资料费、税金）食宿统一安排费用自理
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20、国际电子商务师高级研修班
2013年01月12-17日 上海   2013年03月09-14日北京   2013年03月16-21日深圳
2013年04月13-18日 上海   2013年06月08-13日北京   2013年05月11-16日深圳
2013年07月13-18日 上海   2013年08月10-15日北京   2013年11月09-14日深圳
2013年09月14-19日 上海   2013年10月12-17日北京  
2013年12月14-19日 上海
培训费用：8800元/人（含培训费、资料费）食宿统一安排费用自理
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21、360°客户关系管理
2013年01月19-20日 北京   2013年03月02-03日 北京  2013年04月06-07日 上海
2013年05月04-05日 深圳   2013年06月01-02日 北京  2013年07月06-07日 上海
2013年08月03-04日 北京   2013年09月07-08日 上海  2013年10月05-06日 北京
2013年11月02-03日 北京   2013年12月07-08日 上海 
培训费用：4500元/人（含培训费、资料费）食宿统一安排费用自理
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22、汽车行业客户关系管理
2013年03月30-31日上海  2013年6月22-23日上海   2013年8月31-9月1日上海
2013年12月28-29日上海
培训费用： 4500元/人（含培训费、资料费、税金）食宿统一安排费用自理
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23、客户关系管理师高级研修班
2013年01月19-24日 北京   2013年03月02-07日 北京  2013年04月06-11日 上海
2013年05月04-09日 深圳   2013年06月01-06日 北京  2013年07月06-11日 上海
2013年08月03-08日 北京   2013年09月07-12日 上海  2013年10月05-10日 北京
2013年11月02-07日 北京   2013年12月07-12日 上海 
培训费用：8800元/人（含培训费、资料费）
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24、汽车制造企业物流与供应链管理
培训时间：2013年4月20-21日 上海   2013年7月20-21日北京
培训费用：4500元/人（含培训费、资料费、税金）食宿统一安排费用自理
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25、国际电子物流师高级研修班
2013年5月25- 30日 北京   2013年8月24-29日北京   2013年11月23-27日北京
培训费用：8800元/人（含培训费、资料费）食宿统一安排费用自理