人气次数:3299

清华大学实战性客户服务高级经理研修班

〖授课方式〗北京客户服务培训日常班

〖课程名称〗清华大学实战性客户服务高级经理研修班

〖发布单位〗众行管理顾问有限公司 → 进入主页

〖原　　价〗面议　　　　〖优 惠 价〗面议

〖发布者IP〗218.20.39.15

〖开课形式〗已确认开课

〖更新日期〗2015年04月03日

〖主办地区〗北京 [招生培训]

〖开课地点〗北京朝阳区

〖百度搜索〗北京客服经理,客服经理培训,客服主管培训

   在服务经济崛起的时代，企业的服务与销售并驾齐驱已是必然趋势，服务已成为影响市场占有率的重要因素。由此，优质的服务是达成企业销售目标的重要条件，是对客户的庄严承诺。但服务需要成本，服务项目越多，成本越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造和传递客户价值。

一、核心课程
（一）服务战略篇(service strategy)
CCS--客户服务体系的建立	服务营销与战略规划
u        制定以客户为中心愿景、价值观及行动纲领 u        服务金三角制定：战略、系统和人员 u        客服人员如何进行授权与激励管理 u        服务体系搭建方法 u       最有效的反馈方式	u        服务特征与营销挑战 u        服务利润链的设计 u        服务设计与规划 u        建立顾客忠诚的关键要素 u        服务定位与营销组合 u       服务营销策略与案例分析
（二）服务管理技能与实践篇(service management skills & practice)
如何制订优质的客户服务标准	打造客户愉快体验管理
u        优质服务标准的三大要素 u        优质服务标准的BPM因子 u        制定优质服务标准的SMART原则 u        服务标准制定的六大误区 u        培训系统如何提供支持 u       品质衡量系统如何建立	u        顾客体验管理包含内容 u        顾客体验管理的发展阶段 u        顾客体验管理的三原则 u        顾客体验平台的建立方法 u        如何提高服务绩效 u       服务如何实现创新
MOT关键时刻	重要客户的关怀服务
u        服务经济时代来临带来的影响 u        客户满意的“汉堡包原理” u        MOT行为模式图与应用 u        如何达到以服务促销售 u       内部客户服务支持的方法	u        服务与销售产品的关系 u        客户需求分析与客户价值评价 u        实施重要客户关怀服务的障碍 u       客户关系管理与客户忠诚度管理
卓越服务团队管理	投诉处理策略与危机控制
u        优秀服务团队组建必备要素及方法 u        如何成为“卓越的服务领导者” u        将服务问题转化成阶段性服务工作目标 u        辅导一线服务人员的方法 u       激励一线服务人员的技巧	u        投诉是金——正确认识客户投诉 u        如何理解客户投诉的本质 u        处理投诉的策略与原则 u        处理投诉的方法与案例分析 u       客户投诉中危机的识别与控制
二、专题沙龙、讲座：
现场沟通与冲突处理		客户满意度测量
客户服务与客户满意		服务市场细分与定位
三、国际商学院课程（网络学习课程）
服务的价值与管理要素		服务制胜之一 服务双赢策略
服务人员五项修炼		服务制胜之二 如何通过服务创造价值

[FS:PAGE]

众行管理顾问有限公司