〖授课方式〗北京演讲与口才培训日常班

〖课程名称〗呼叫中心流程优化与脚本设计

〖发布单位〗北京易训天下咨询服务有限公司 → 进入主页

〖原　　价〗面议　　　　〖优 惠 价〗面议

〖发布者IP〗14.146.64.81

〖开课形式〗已确认开课

〖更新日期〗2015年04月09日

〖主办地区〗北京 [招生培训]

〖开课地点〗北京海淀区

〖百度搜索〗 流程优化, 呼叫中心,流程管理人员

课程目标：

Ø 业务流程管理（BPM）就是为适应变化的商业环境，以经营过程为中心和改造对象，对现有经营过程进行根本的再思考、再设计的变革管理思想

Ø 掌握流程设计步骤与基本方法

Ø 掌握脚本设计的步骤与基本方法

Ø 探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

课程特色：

Ø 流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法

Ø 实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

Ø 学员掌握流程分析、长期管理和优化的基本方法；

Ø 学员了解呼叫中心流程梳理成功案例，并借鉴其中经验；

适用对象：

Ø 呼叫中心负责人

Ø 呼叫中心流程管理人员

Ø 呼叫中心运营管理的基层经理

培训形式：

课程内容：

一、 流程定义与构成要素

ü 何谓流程

ü 流程的构成要素

ü 流程创造价值周期

二、 流程设计思路与成功因素

ü 流程设计的方向＝目标要求

ü 6sigema流程设计：SIPOC

ü 流程设计的步骤与方法

ü 流程图绘制与交付要求

三、 呼叫中心流程管理范围

ü 分析与界定业务范围

ü 建立呼叫中心关键流程体系

ü 确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系

ü 设立流程管理的KPI体系

四、 流程评价与改进任务

ü 流程的梳理与分级管理

ü 业务流程体系优化的基本过程

ü 杜绝流程管理中的浪费

ü 6sigema问题分析法：头脑风暴

ü 6sigema问题分析法：鱼骨图

五、 脚本设计的关键要素

ü 脚本设计在呼叫中心管理中的价值

ü 脚本设计方法与步骤

ü 脚本设计与关键流程关系

ü 脚本设计与客户心理需求的关系

六、 执行效果跟踪分析

ü 流程与脚本优化的启动信号

ü 过程中的效果分析与数据管理

【讲师介绍】  杨京津   

呼叫中心培训网 首席专家

首都经贸大管理学 硕士；COPC国际注册协调员；

现任当当网服务营销部高级总监，从事呼叫中心领域的工作经验12年，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司

2007年开始，任职于当当网，致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且，在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。

多年大型呼叫中心运营管理的实战经验，在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。

擅长领域：

员工的选用育留－针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；

流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用；

【课程费用】

Ø 收费标准： 3600元/人  (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;

Ø 优惠方案： A  凡于 11月15日前，三人以上团体报名并缴费即可享受9折优惠。

Ø 优惠方案： B  凡于11月15日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 8折优惠.