〖授课方式〗北京班组长培训日常班
〖课程名称〗班组长管理能力全面提升
〖发布单位〗北京易训天下咨询服务有限公司 → 进入主页
〖原 价〗面议 〖优 惠 价〗面议
〖发布者IP〗14.146.64.81
〖开课形式〗已确认开课
〖更新日期〗2015年04月09日
〖主办地区〗北京 [招生培训]
〖开课地点〗北京海淀区
〖百度搜索〗呼叫中心,班组长,能力提升
作为一名呼叫中心基层管理者,您是否经常遇到如下情况：
情景一：你的一名员工遇到了问题向你咨询，你二话没说，就接过电话解决了此问题，过后此员工又遇到了类似的问题，又来问你，你无奈的又接过了电话……
情景二：为促进团队凝聚力，特组织了郊游，但小组却只有几个人参加，其他人员纷纷以各种理由不参加……
情景三：你正在进行测听监控，接二连三的有员工过来问问题，计划要做的十个测听只做了三个，测听了……
情景四：自己所带的小组已经接连几周业绩排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……
如何克服困境，成为一名真正优秀的班组长？如何从自身的优秀，升华为整个团队的卓越？
【培训目标】
Ø 呼叫中心基层管理者定位、职责及应具备的能力组成
Ø 掌握教练式员工指导方式及技巧
Ø 掌握如何通过有效激励促进员工绩效持续提升
Ø 掌握委派任务的步骤和方法，确保项目目标的出色完成
【适合对象】
Ø 呼叫中心运营管理的高级班组长人员
Ø 呼叫中心业务指导的高级业务班组长
Ø 全面掌握班组长技能的骨干员工
【课程特色】
Ø 此课程更加侧重实操，通过案例研讨、角色演练、情景模拟等多种形式进行
Ø 帮助学员真正掌握每一个技巧，提升每一种能力，使你成为一名出色的班组长
【课程内容】
与成功有约--呼叫中心班组长能力全面提升
| 模块 | 子模块 |
| 引言 | 1.引言 |
| 破冰游戏—如何完成任务 | |
| 1.1 班组长在呼叫中心的定位 | |
| 1.2 班组长的主要职责 | |
| 1.3 班组长的行为原则 | |
| 案例分析—格利与继刚的故事 | |
| 1.4 出色班组长的标准及所应具备的能力 | |
| 清晰的 自我认知 | 2.清晰的自我认知 |
| 2.1 对班组长岗位要有正确的认知 | |
| 2.2态度和意识 | |
| 2.2.1 激情是成为出色班组长的关键因素 | |
| 2.2.2 班组长管理意识转变中可能存在的误区 | |
| 2.2.3 要想使事情改变先要改变心态--六种心态调整 | |
| 2.2.4 班组长的基本资格 | |
| 2.3 有效管理你的时间 | |
| 2.3.1 你的时间哪里去了？ | |
| 2.3.2 如何有效管理你的时间 | |
| 2.3.3 时间管理常见陷阱及应对 | |
| 教练式 员工指导 | 3.教练式员工指导 |
| 3.1 员工指导为什么？ | |
| 3.2 员工指导是什么？ | |
| 3.2.1 良好的沟通 | |
| 游戏—画图 | |
| 3.2.2 有效的激励、实际的帮助 | |
| 3.3 班组长在指导中将扮演什么角色？ | |
| 3.3.1 困惑的观察家 | |
| 3.3.2 专家、医生、教练 | |
| 案例分析—如何指导员工 | |
| 3.4 员工绩效的冰山全貌 | |
| 3.5 有效指导的五要素 | |
| 游戏—暗码 | |
| 3.6.员工指导的多种形式 | |
| 3.6.1 电话监听反馈 | |
| 3.6.2 开好班前/班后会 | |
| 3.6.3 做好绩效面谈 | |
| 角色演练—班后会 | |
| 3.7 处理员工异议 | |
| 3.8 员工指导的常见误区 | |
| 角色演练—你将怎么样指导此员工 | |
| 有效的 现场管理 | 4、有效的现场管理 |
| 4.1 现场管理者扮演什么样的角色？ | |
| 4.2 现场管理者的三个核心能力 | |
| 4.3 现场管理都管什么？ | |
| 小组研讨：现场管理的工作内容包含什么？ | |
| 4.3.1 现场业绩管理 | |
| 4.3.2 现场状态管理 | |
| 4.3.3 现场环境管理、现场规范管理 | |
| 4.3.4现场危机管理、现场情绪管理 | |
| 高效的 任务推进 | 5、高效的任务推进 |
| 5.1 班组长任务推进的四步骤 | |
| 5.2 接活--将任务转化为目标 | |
| 5.2.1 任务和目标的不同 | |
| 小组研讨：任务和目标 | |
| 5.2.2 确定正确的工作目标的关键步骤 | |
| 5.3 派活--将工作交付给员工 | |
| 5.3.1 派活的三要素 | |
| 5.3.2 派活的障碍分析、派活三步曲 | |
| 小组研讨：交付工作前的准备 | |
| 5.3.4 交付工作的策略 | |
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