〖授课方式〗北京客户服务培训周末班
〖课程名称〗客户服务体系建立与优化特训班
〖发布单位〗北清光大管理顾问（北京）有限公司 → 进入主页
〖原 价〗面议 〖优 惠 价〗面议
〖学习时间〗2天
〖开课形式〗已确认开课
〖更新日期〗2015年04月08日
〖主办地区〗北京 [招生培训]
〖开课地点〗海淀区五道口（清华大学东门）东升大厦2层
〖百度搜索〗客户服务体系,客户服务管理监督,陈巍
2012年9月8-9日（周六-周日 两天） 中国-北京
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。
培训对象：
☆ 客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；
☆ 地区服务经理、地区销售经理；
☆ 一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；
☆ 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。
课程收益：
1、有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
2、了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；
3、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
4、提高应变处理投诉问题的能力；
5、正确处理特殊客户的投诉；
6、组建与管理销售服务团队；
7、全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。
授课方式：教授演讲、互动分析、问题讨论、工具应用和实战案例分析相结合。
讲师介绍：
陈 巍： 培训导师简介
--企业管理及市场营销学双学士学位
--北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问
--中国联通特约培训师
曾任：
--台湾阶梯企业销售经理
--马来西亚理达出版集团公司客户服务经理
--台湾光复书局培训经理
--泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问
主要作品：
--《 销售与销售管理》（中国联通、联想集团等大型企业定为内部员工培训教材）
【课程大纲】
| 《客户服务体系建立与优化》主讲：陈巍 9月8日-9日（早9点-晚5点） | |
| 第一篇 服务经济新时代--认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.创造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知 第四讲 客户服务对于企业的意义 1.服务品牌的牢固树立 2.好的口碑使企业财源滚滚 3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 4.老客户--企业发展壮大的基石 第五讲 优质服务对服务人员的意义 1.优质服务对服务人员的意义 第六讲 客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求 第三篇 高超的客户服务技巧 第七讲 整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的表达技巧 第八讲 服务语言的表达技巧 1.面对面沟通的成功四要素 2.服务语言的表达技巧 第九讲 客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧 第十讲 客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效地利用提问技巧 3.服务用语的规范化 第十一讲 满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析 第十二讲 超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永恒的微笑
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