〖授课方式〗浙江中层管理培训晚班

〖课程名称〗上虞ISO9000认证ISO9001认证

〖发布单位〗宁波市海曙凯达国际标准认证咨询有限公司 → 进入主页

〖原　　价〗面议　　　　〖优 惠 价〗面议

〖发布者IP〗183.132.73.164

〖开课形式〗已确认开课

〖更新日期〗2021年11月22日

〖主办地区〗浙江 [招生培训]

〖开课地点〗宁波市环城西路南段158弄39号

〖百度搜索〗上虞,ISO9000认证,ISO9001

上虞ISO9000认证ISO9001认证 叶主任0574-87149000 网站www.kd9000.com

把握本组织顾客的特点

(1) 是组织顾客还是个人顾客 组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前者一般处于合同环境,与后者一般处 于非合同环境.

 (2) 是成熟顾客还是不成熟顾客 组织提供的老产品,面对的可能是成熟顾客,对成熟顾客,组织当然要更小心更慎重一些; 对不成熟顾客也不能放任不管, 因为不成熟仅仅是暂时现象, 你若欺骗了他, 他就会报复你.

(3) 是一次性顾客还是长期固定的顾客 对长期固定的顾客,组织当然想方设法将他们留住.对一次性顾客仍然不能掉以轻心,因为 他们会将组织的质量状况宣传给别人比如公司出现过的事件. 特别是那些某一顾客可能只买 一次产品的生产组织,例如:装饰行业,很多年后才会再买房, 装饰, 顾客可能是一次性的, 更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传.

(4) 顾客的文化背景,地域特征,收入状况,消费习惯 组织开辟一个新的市场,就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解,把握其特点.对特 点把握得准确,细致,才能真正"以顾客为关注焦点" .比如我们以后走高端市场,客户可 能最关注的不是钱,而是质量,舒适,方便等

7. 组织应怎样"以顾客为关注焦点"

 (1) 组织领导层在思想上真正解决了"以顾客为关注焦点"的认识问题.

 (2) 组织的方针和发展战略,特别是质量方针和质量目标,充分体现了"以顾客为关注 焦点"的原则.

(3) 组织的全体员工对"以顾客为关注焦点"的原则已经理解,并已普遍接受.这就是 我们培训的这堂课目的

(4) 组织的所有工作都真正体现了"以顾客为关注焦点" ,特别是质量管理体系的所有方 面(方针,程序,要求,过程等)都得以充分体现了"以顾客为关注焦点" ,或者说,都是 从"以顾客为关注焦点"出发的.比如我们建立供应商系统就是为了客户省事,而且得到实 惠,在比如我们建立客服回访制度就是为了让客户放心,满意

 (5) 组织设有与顾客沟通的机构,建有与顾客沟通渠道,并定期或不定期进行沟通.比 如我们的客服

 (6) 组织在调查,识别,分析,评价顾客的需求方面,建立行之有效的制度并经常进行. 比如我们建立前期客户习惯调查

 (7) 组织能即使获得顾客的意见,并能够组织内部相关部门之间沟通,包括领导层也能 即使得到这方面的信息或报告.比如我们后面要建立的客户档案系统

 (8) "以顾客为关注焦点"已纳入了组织的管理评审中,定期进行评审并加以改进.比 如在管理评审有一个重点就是客户满意度调查结果

 (9) 顾客的满意呈上升趋势.比如我们要建立我们的客户满意度逐年提升的目标

 (10) 组织在满足顾客需求方面经常有新的举措,包括推出新产品和新的服务项目.比如 我们在流程改造完后进行的采购系统和客服系统建立

(11) 对顾客的抱怨处理及时,少有诉之法庭的事,尽量让顾客满意.

(12) 所有与顾客有关的工作都能得到持续改进,取得显着成效