〖授课方式〗浙江品质管理培训暑假班

〖课程名称〗余姚ISO9001慈溪ISO9001认证咨询

〖发布单位〗宁波市海曙凯达国际标准认证咨询有限公司 → 进入主页

〖原　　价〗面议　　　　〖优 惠 价〗面议

〖发布者IP〗183.132.73.164

〖开课形式〗已确认开课

〖更新日期〗2021年11月22日

〖主办地区〗浙江 [招生培训]

〖开课地点〗宁波市环城西路南段158弄39号

〖百度搜索〗余姚,ISO9001,慈溪

余姚ISO9001慈溪ISO9001认证咨询 叶主任0574-87149001 网站www.kd9000.com

ISO9000八大原则详解之- 以顾客为关注焦点

1. 如何理解"顾客"这一术语

 A:英语 customer 可以翻译为顾客,也可以翻译成客户,用户,买主等.按 GB/T 19000-2008的定义,顾客是"接收产品的组织或个人"

 B:顾客可以是组织内部的或外部的.也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织 内部.按全面质量管理的观点, "下一道过程"就是"上一道过程"的顾客.例如:我们公 司采购部是工程部的顾客,客服部是设计部的顾客

 2. 组织与顾客的关系 组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换.组织提供给顾客,顾客用货币回报组 织,双方形成交换关系.因此,组织 是依存于顾客的.在市场经济条件下,这是组织和顾客之间最基本的关系.组织的产品只有 顾客认可了,购买了,组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买,这样决定 了组织应"以顾客为关注焦点" ,用优质的产品吸引顾客.从这个角度看,组织的地位就应 该比顾客"低一等" 因此,才有"顾客就是上帝"的说法 ,

 3. 顾客的需求

 A: "以顾客为关注焦点" ,本质是以顾客的需求为关注焦点

B: 从组织的角度看, 要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次, 哪一方面的需求, 是当前的需求还是将来的需求.

 C: 需求和需要是有区别的.需要是本身具有的,需求是需要的反映,是需要和实际购买 能力相结合的产物,是受条件限制的需要

D: 随着社会的发展和科技的进入,顾客对产品的需求已呈现五大趋势:

 (1) 从数量型需求向质量型需求转变;

(2) 从低层次需求向高层次需求转变;

(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变;