银行营业厅服务礼仪培训
银行一线人员标准化服务礼仪培训：当今银行业的竞争日趋激烈，对银行服务要求也越来越高，作为与客户接触最多的柜员，其良好的服务和熟练的业务操作技能，能为银行创造出良好的口碑和形象。
银行营业人员日常服务礼仪是在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
银行营业人员服务流程礼仪规范
一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
二、班前准备 ：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。
三、服务流程规范：
客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户您好，并请客户坐下。客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用某某先生/小姐（或女士）这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。回来后，服务人员需向客户致歉，说对不起，让您久等了。业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说再见，欢迎下次光临。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行营业员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
课程对象：银行营业员
授课方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
课程目的：
通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性；
通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象；
通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范；
通过培训使学员明确自身的岗位使命；
通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；
通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
主要内容大纲：
一、我们为什么要如此重视服务
1. 真理的瞬间
2. 我们每天的工作内容是什么
3. 服务的特性
4. 我们的顾客是谁
5. 服务不佳带来的后果
6. 服务礼仪的基本原则
7. 什么是职业化？
二、优质顾客服务的基本策略
1. 优质顾客服务的两个面
2 建立顾客服务的好习惯
3. 自我评估和寻找差距
三、礼仪的具体形式及训练
1. 服务的首轮效应－良好服务的开端
2. 表情
3. 服饰
四、礼仪的具体形式及训练
1. 复习检查前一天的内容
2. 站姿要领
3. 常用手势（展示物品、递接物品等）
4. 站姿训练
五、礼仪的具体形式及训练
1. 发式发型的职业要求
2. 女士化妆与男士修面的具体要领
3. 禁忌
六、礼仪的具体形式及训练
1. 坐姿要领
2. 致意的方式训练
七、礼仪的具体形式及训练
1. 谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）
2. 谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）
八、礼仪的具体形式及训练
1. 复习检查前一天的内容
2. 行走要领
3. 鞠躬的要领
4. 训练
九、电话技巧与电话礼仪
1. 树立良好的电话形象
2. 电话礼仪的基本原则接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
3. 如何打出电话
4. 手机礼仪
5. 电话服务的注意事项
十、处理顾客投拆与抱怨
1. 认识自我在沟通中的障碍
2. 抱怨顾客在想什么
3. 平息顾客不满的基本方法
4. 解决顾客问题的七个步骤
5. 顾客服务中的 3A 规则
十一、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟）
1. 服务准备
2. 迎接客人
3. 接待客人
4. 送别－善始善终
5. 以分组进行情境模拟的形式进行培训总结
十二、持续提升追求完美－习惯决定命运
以上课程大纲仅供参考，详情课程及费用请咨询武汉文静礼仪培训培训部
我们的课程安排：
培训时间：客户自定
培训对象：商务人士、 服务人员 职场精英、新入职员工等
培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！
联系武汉文静礼仪培训：
名称：武汉礼仪培训——武汉文静礼仪培训
电话：027-87338006 13659836677
咨询QQ：2782517665
联系人：王老师
武汉礼仪培训：
地址：武汉市武昌区中山路大东门金涛铭座B座1203
文静礼仪培训其他服务及培训项目： 行业礼仪培训 服务礼仪培训 商务礼仪培训 社交礼仪培训 职场礼仪培训 企业礼仪培训 房地产礼仪培训 酒店礼仪培训 通讯行业礼仪培训 银行礼仪培训 茶楼礼仪培训 餐饮行业礼仪培训 营业厅服务礼仪培训 形象气质提升训练 职场精英礼仪培训 新员工入职礼仪培训等
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