如何成功扮演旅客需要的角色
在客舱工作中，乘务员如何找准自身的角色定位，理顺自己与旅客的关系，有效提升客舱服务品质，一直是个具有关键意义的问题。日前，南航海南公司客舱部组织乘务员们进行了一次专题讨论，编辑认为，这次讨论不仅有深度、有力度，同时具有及时性、普遍性，对中国民航乘务行业全体员工都有可贵的启发意义和借鉴作用。这里我们摘选了其中部分发言，望同行们引此山之石，攻彼山之玉。
客舱服务体现着企业的文化品位
服务和安全、效益一样，关系到企业的生存和发展，关系到公司的形象和员工的利益，关系到公司的前途。乘务员是服务真正的探究者、操练者和执行者，怎样通过乘务员的心、手、表情、语言和行为使服务发
挥出最大的效应，是我们共同研讨的课题。航空企业竞争的激烈和残酷，使竞争的层面上升了一个档次，除了实力的竞争、管理的竞争，更深一层的竞争是文化的竞争。
客舱服务绝不能停留在端茶倒水上，即使是端茶倒水也要端出品位来，品出文化来，创造性地开发客舱文化。要明了旅客的困难、需求和情绪，并用心去感受、体会和认同他们，用热诚、友善、行动去帮助旅客，感染旅客，并将这个过程转化为无与伦比的服务品质和口碑。用爱心、用智慧创造个性化的服务，人情化的服务，甚至是家庭式的服务，奇迹式的服务，使旅程变得传奇和难忘，让旅客精神愉悦，一路开怀，情不自禁地愿意再一次光顾我们的航班。对于服务工作的热爱和真诚远比服务技巧更重要，要把服务变成生活的一部分，把工作变为一种享受和乐趣，用头脑、用心思挖掘这种乐趣，研究旅客的不满意点、遗憾点、希望点在哪里，把旅客的需求、难题、建议甚至投诉作为研讨的课题，追求旅客满意的最大化，这是检验我们服务质量的标准，也是我们获取成功的秘诀之一。我们必须去创造这种文化并宣扬这种文化，让文化影响到每一个角落，让舆论和氛围教育人，塑造人。
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