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如何瞬间平息客户不满与处理投诉

〖授课方式〗北京危机管理培训日常班

〖课程名称〗如何瞬间平息客户不满与处理投诉

〖发布单位〗众行管理顾问有限公司 → 进入主页

〖原　　价〗面议　　　　〖优 惠 价〗面议

〖发布者IP〗218.20.39.15

〖开课形式〗已确认开课

〖更新日期〗2015年03月26日

〖主办地区〗北京 [招生培训]

〖开课地点〗北京朝阳区

〖百度搜索〗客户服务,客户关系,如何处理投诉

如何瞬间平息客户不满与处理投诉 
  
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的服务，近乎无理取闹！
他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！
当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！
如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。

培训目标： 培养学员正确认识客户投诉； 培养员工通过分析了解客户的真正需求； 让员工掌握处理客户投诉的技巧，提高客户的满意度。   
  
第一部分：客户需求的分析
        客户是谁
        客户选择我们的原因
        客户的期望值外表塑造
第二部分：了解客户投诉
        客户在抱怨什么
        不投诉并非客户满意
        投诉的客户不是敌人
        客户投诉的动机是什么
        在经营中挖掘投诉价
第三部分：如何让投诉客户满意
        客户满意的要素
        投诉客户希望得到什么
        你对投诉客户的误解
        你对投诉的错误态度
        投诉客户希望得到什么
第四部分：有效处理客户投诉的技巧
        有效处理投诉的技巧
Ø         给予关注
Ø         鼓励客户发泄，排解愤怒
Ø         充分道歉，控制事态稳定
Ø         表明提供帮助的意愿
Ø         收集信息，了解问题所在
Ø         确认信息，给予理解
Ø         表明你看重与他们的合作
Ø         承担责任，提出解决方案
Ø         让客户参与解决方案
Ø         承诺执行，并跟踪服务留住客户
        客户不满的要点
        化解客户不满的补救程序实战演练
Ø         理解感受
Ø         道歉
Ø         急切感
Ø         道歉
Ø         一步到位
Ø         跟踪调查  

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